自2020年中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)云南分中心（以下簡稱“云南移動(dòng)10086”）推出10086智能語音“小貝”適老化“暖心”服務(wù)以來，通過將各項(xiàng)簡單服務(wù)前置，交給AI客服“小貝”后，不等客戶開口，15秒整體快速解決68%銀發(fā)客戶的需求，每月關(guān)懷量提至74萬通電話，客服滿意度為98.6。這些數(shù)據(jù)背后是云南移動(dòng)10086團(tuán)隊(duì)積極擁抱變革，以數(shù)智化技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力，全面升級(jí)服務(wù)體系，展現(xiàn)出卓越的創(chuàng)新能力和深厚的社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。
數(shù)智引領(lǐng)，重塑銀發(fā)服務(wù)新體驗(yàn)
云南移動(dòng)10086通過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建了客戶意圖畫像體系，能夠提前預(yù)判老年客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)推送與個(gè)性化定制。這一舉措不僅極大提升了服務(wù)效率，更讓銀發(fā)客戶在享受科技便利的同時(shí)，感受到來自企業(yè)的溫暖關(guān)懷。
一名愛心專席客服分享了一個(gè)耐心助老的服務(wù)故事，溫暖了到訪記者。一天，這位專席客服接到一位老年客戶怒氣沖沖的投訴，表示最近頻繁被推銷電話騷擾，該客服放慢語速，耐心了解了情況后向這位客戶解釋，所使用的“29元孝心卡”國內(nèi)接聽任何電話均為免費(fèi)，并細(xì)致推薦騷擾攔截服務(wù)。
面對(duì)客戶的進(jìn)一步需求，該客服采取視頻指導(dǎo)，并一點(diǎn)點(diǎn)解答了疑問。該客戶感慨道：“今天謝謝你，耽誤你那么長時(shí)間，10086對(duì)我們老年人非常有耐心！”
在數(shù)智化服務(wù)的加持下，老年客戶不再受限于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，他們可以更加輕松地辦理業(yè)務(wù)、查詢信息，甚至享受遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢等增值服務(wù)。這些改變，不僅解決了老年人在數(shù)字時(shí)代面臨的諸多不便，也讓他們更加自信地融入數(shù)字社會(huì)，享受科技帶來的美好生活。
智慧助老，打造自助服務(wù)新標(biāo)桿
為了更好地服務(wù)銀發(fā)群體，云南移動(dòng)10086在自助服務(wù)領(lǐng)域也進(jìn)行了大刀闊斧的改革。智能語音助手“小貝”的推出，無疑是其中的一大亮點(diǎn)。這款語音助手不僅具備強(qiáng)大的語音識(shí)別和語義理解能力，還能夠根據(jù)老年客戶的語速和口音進(jìn)行智能調(diào)節(jié)，確保雙方溝通的順暢無阻。通過“慢語速”主動(dòng)服務(wù)，小貝能夠迅速響應(yīng)老年客戶的需求，解決他們的日常問題，如查詢?cè)捹M(fèi)、流量使用情況等，讓老年客戶在享受便捷服務(wù)的同時(shí)，也感受到了來自企業(yè)的細(xì)心關(guān)懷。
此外，云南移動(dòng)還針對(duì)自助服務(wù)中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，推出了多項(xiàng)貼心舉措。例如，設(shè)置“愛心專屬客服”，為老年客戶提供一對(duì)一的咨詢服務(wù)；優(yōu)化自助服務(wù)界面，使其更加簡潔易懂，方便老年客戶操作。這些舉措的實(shí)施，不僅提升了自助服務(wù)的使用率，也進(jìn)一步增強(qiáng)了老年客戶對(duì)數(shù)字服務(wù)的信任和依賴。
人機(jī)協(xié)同，共筑服務(wù)品質(zhì)新高地
在人工服務(wù)環(huán)節(jié)，云南移動(dòng)10086同樣展現(xiàn)出了強(qiáng)大的創(chuàng)新力。通過運(yùn)用大模型算法和人機(jī)協(xié)同AI工具，云南移動(dòng)10086實(shí)現(xiàn)了客戶問題與客服技能特征的精準(zhǔn)匹配，確保每位老年客戶都能得到最合適的服務(wù)。同時(shí)，借助5G視頻技術(shù)，云南移動(dòng)10086還實(shí)現(xiàn)了寬帶電視故障、高敏業(yè)務(wù)的線上辦理功能，讓老年客戶足不出戶就能享受到高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)采訪現(xiàn)場(chǎng)，一名視頻客服分享了一個(gè)通過5G視頻服務(wù)解決客戶救助的溫馨案例。該客服接到客戶求助，家中獨(dú)居老人所使用的“和目”攝像頭故障，無法看到母親當(dāng)天的生活起居?？头私馇闆r后，即刻遠(yuǎn)程連線老人進(jìn)行故障排查?？头托那壹?xì)致地指導(dǎo)老人一步步檢查設(shè)備，迅速恢復(fù)遠(yuǎn)程“守候”。老人留言，稱贊10086讓其牽掛之心得以安定……
在人機(jī)協(xié)同的服務(wù)模式下，云南移動(dòng)10086的客服團(tuán)隊(duì)能夠更加高效地處理客戶需求，提供更加專業(yè)、貼心的服務(wù)。他們不僅關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)問題，還積極傾聽客戶的意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。這種以客戶為中心的服務(wù)理念和服務(wù)模式，贏得了廣大老年客戶的高度認(rèn)可和贊譽(yù)。
在數(shù)智化服務(wù)的道路上，云南移動(dòng)10086不斷探索和創(chuàng)新，特別是服務(wù)銀發(fā)群體方面成效顯著。通過智能語音助手、自助服務(wù)優(yōu)化、人機(jī)協(xié)同服務(wù)等一系列舉措的實(shí)施，云南移動(dòng)不僅提升了服務(wù)效率和質(zhì)量，也為銀發(fā)群體帶來了更加便捷、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。
秉承“稱心、暖心、舒心、貼心、放心”的“心級(jí)服務(wù)”理念，從最初的人工語音服務(wù)和短信服務(wù)，到2017年的智能全語音客服，再到2020年的5G視頻客服，如今運(yùn)用大模型、AI智能客服，云南移動(dòng)10086將始終筑牢“客戶為根、服務(wù)為本”的意識(shí)，把滿足人民群眾對(duì)美好數(shù)字生活的向往作為轉(zhuǎn)型發(fā)展的價(jià)值追求。
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