隨著家居行業(yè)進入存量競爭新時代，家居企業(yè)在渠道、產(chǎn)品、流量，甚至跨界領域間的競爭也變得更加白熱化，大家不僅需要拼產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品設計、產(chǎn)能產(chǎn)量等，更需要拼服務、拼售后，家居行業(yè)正從渠道時代跨向服務時代。
這一趨勢也對家居行業(yè)提出了更精細化運營的要求，其中，服務力將成為家居企業(yè)獲得差異化優(yōu)勢的關鍵，也有望成為家居行業(yè)未來的核心競爭區(qū)。
在這一背景下，近日，全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會聯(lián)合萬師傅發(fā)布了《2023家居服務行業(yè)洞察報告》（以下簡稱《報告》），從不同維度洞察家居服務行業(yè)，探索消費者需求的新變化，為家居企業(yè)提供持續(xù)發(fā)展的新思路。
存量房時代，家居服務行業(yè)快速發(fā)展
經(jīng)歷了地產(chǎn)行業(yè)的調(diào)整期之后，在政策利好、經(jīng)濟回暖、消費升級趨勢下，中國家居產(chǎn)業(yè)變革正在挺進深水區(qū)，市場容量、商業(yè)模式、業(yè)務模式、產(chǎn)業(yè)鏈也同步面臨著結構性調(diào)整與重構。
其中，家居行業(yè)消費群體的消費觀念、消費需求也出現(xiàn)了相應的變化。一方面，隨著經(jīng)濟增速出現(xiàn)階段性放緩，消費主流群體的負擔加重，消費欲望下降，消費觀念也變得更加謹慎。
但與此同時，消費者在理性消費的同時，也更加在意品牌價值，背后反映的是他們更注重產(chǎn)品品質(zhì)與配套服務，也就是說消費者追求的是“質(zhì)價比”，除功能價值外，履約時效、售后保障等隱藏消費訴求也開始逐漸顯露。
另一方面，家居消費進一步呈現(xiàn)出“線上化”趨勢。以家居服務需求為例，當前的消費決策呈現(xiàn)出省時、省心、省力的需求，在一定程度上反映出當下“懶人經(jīng)濟”的消費特征。
不難看出，隨著家居行業(yè)步入成熟期，再加上線上化、智能化、定制化等風口的驅動，家居行業(yè)將向新零售、新營銷、新服務方向發(fā)展，家居服務市場將迎來新一輪增長，同時進一步推動家居企業(yè)從粗放式管理向精細化管理邁進。
《報告》預測，家居服務行業(yè)市場規(guī)模將持續(xù)上升，但值得注意的是，除了與家居零售市場強關聯(lián)的售后服務需求外，消費者也逐漸形成線上下單習慣，未來個人服務需求占比將持續(xù)擴大。
家居服務走向規(guī)范，服務體驗制勝
家居新范式認為，在家居行業(yè)走向存量時代的背景下，企業(yè)與消費者之間的關系將會變得更加密切，而這一點也會推動家居零售各環(huán)節(jié)的改革，比如家居企業(yè)會構建更完善的售后服務體系，而消費者也追求更方便的家居服務體驗，雙方的需求將會為家居服務行業(yè)帶來新機遇。
從家居企業(yè)端來看，家居行業(yè)正處于格局重組的關鍵時期，因此在構建售后服務體系時，家居企業(yè)尤其注重合作平臺的品牌硬實力，期望通過平臺保障與優(yōu)質(zhì)資源供給確保資金安全，降低售后成本。
從消費端來看，家居服務主要集中在維修、安裝、清洗保潔三大類型，其中維修是最熱門項目，這也反映出消費者對家居服務提出更加專業(yè)化需求的趨勢。另外，隨著居民消費的結構升級態(tài)勢持續(xù)，消費端家居服務需求激增。
在這些新需求的推動下，家居服務行業(yè)也逐漸呈現(xiàn)出響應快、高素質(zhì)、強滲透等特點。從響應速度來看，師傅從上門簽到到服務完工，僅需73~79分鐘。
從業(yè)者畫像來看，以80后、90后為代表的師傅群體成為了家居服務行業(yè)的主力軍，這部分群體受教育程度高、學習能力強，能夠進一步提升服務質(zhì)量。
從滲透率來看，家居服務從業(yè)者不僅重點分布在一線城市，而是出現(xiàn)“逆向滲透”的趨勢，當前，五線城市的師傅規(guī)模已經(jīng)超過了三線、四線城市。
家居新范式認為，隨著家居服務行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，家居企業(yè)需求增加，用戶消費意識覺醒等因素都會推動家居服務標準化程度提高，行業(yè)將會朝著更規(guī)范化、更高質(zhì)量方向發(fā)展。
六大細分需求跑出，服務質(zhì)量仍需提升
家居新范式梳理發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)家居服務類型主要以安裝、維修為主，但據(jù)《報告》梳理，以下六大細分領域：家具、衛(wèi)浴、晾衣架、智能鎖、燈具、定制家居，也具有快速成長的趨勢。
首先，家具是家居行業(yè)內(nèi)標準化程度極高的品類，也是家居服務需求較為集中的領域。未來，在相關行業(yè)規(guī)范的陸續(xù)出臺和指導下，家具安裝、交付市場等將會進一步走向標準化，不斷提升服務的熟練程度將是家居服務平臺的重要競爭力。
另外，隨著市場需求變化，衛(wèi)浴產(chǎn)品、智能鎖、智能燈具等新家居品類的出現(xiàn)和迭代，這也要求家居服務從業(yè)者不斷提高與完善技能水平和服務效率，未來，這也會成為家居服務行業(yè)的差異化能力。
最后，隨著整裝定制模式已被驗證為確定性行業(yè)方向，整家模式的落地也為家居服務行業(yè)提出了更高的要求，尤其是交付效率與交付體驗，對服務者的技能水平也有著更高的要求，能否攻克這一難點也會影響整個家裝行業(yè)的發(fā)展。
不過，《報告》顯示，家居服務行業(yè)當前仍然存在一些痛點，包括整體滿意度較低、售后問題多、保障缺位等，服務質(zhì)量仍需提升。
主要原因在于，家居服務行業(yè)是一個“大行業(yè)、小企業(yè)”，業(yè)內(nèi)服務者除了企業(yè)之外，還有許多施工隊、個體戶，他們?nèi)狈ο到y(tǒng)的職業(yè)教育與技能培訓，行業(yè)也缺乏統(tǒng)一標準指導和規(guī)范，要推動家居服務行業(yè)的積極發(fā)展，必須耐心拆解以上問題。
推動行業(yè)標準化，以“滿意”筑造護城河
《報告》認為，要推動家居服務行業(yè)的升級和發(fā)展，將要從標準化、品牌化、個性化幾方面來著力。
首先，行業(yè)和協(xié)會應該積極出臺更多標準和規(guī)范，圍繞服務流程、操作規(guī)范、環(huán)境安全、質(zhì)量鑒定、服務評價等，推動家居服務行業(yè)標準化進程。
另外，售后服務作為家居消費鏈條中的末端環(huán)節(jié)，消費者感知最直觀與深刻，家居服務平臺要通過服務質(zhì)量進一步建立良好口碑，才能在新時代加速引流拓客。
最后，“整家定制”模式的走俏，也在一定程度上反映了消費者更個性化、多元化的家居需求，能否滿足用戶個性化需求，也會成為家居企業(yè)的加分項。
結語
當前，家居行業(yè)正在逐漸走出地產(chǎn)調(diào)整期，并在政策利好的推動下，迎來了新的機遇期。在這一背景下，家居企業(yè)更應該積極提升企業(yè)的軟硬實力，用優(yōu)質(zhì)服務提升產(chǎn)品附加值，構建品牌、品質(zhì)、服務、口碑四者之間的良性循環(huán)，才能幫助企業(yè)在越來越激烈的市場中脫穎而出。
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